從三鹿事件談企業(yè)的危機(jī)公關(guān)

　　企業(yè)要想成功應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，最關(guān)鍵的一點(diǎn)：態(tài)度決定一切。這個(gè)世界沒有完人，人非圣賢，孰能無過?品牌也是如此。關(guān)鍵問題是錯(cuò)誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對(duì)錯(cuò)誤。

　　在這次三鹿奶粉危機(jī)事件中，如何危機(jī)公關(guān)，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”?我們不妨看看蒙牛、伊利兩家企業(yè)在三鹿事件中的表現(xiàn)。

　　三鹿事件后，蒙牛官方很快作出聲明，首先是向消費(fèi)者道歉，然后承諾所有問題產(chǎn)品收回，對(duì)染病患者按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的兩倍給予賠償，并進(jìn)一步承諾，今后5年內(nèi)查出由此造成的疾患，負(fù)責(zé)到底。其實(shí)蒙牛的奶粉產(chǎn)量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很遠(yuǎn)，但是蒙牛一句辯解的話都沒有。牛根生在蒙牛全員大會(huì)上的表態(tài)更令人佩服：“大品牌要負(fù)大責(zé)任。無論是與非，無論長(zhǎng)與短，我們都要堅(jiān)決地、徹底地、全面地負(fù)責(zé)任。”

　　再看看伊利的表現(xiàn)。三鹿事件后，伊利高層說：“雖然我公司生產(chǎn)的這批次產(chǎn)品三聚氰胺含量低于安全標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成危害，但我公司仍然本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，將會(huì)認(rèn)真妥善地處理好這一事件。”

　　企業(yè)要想成功應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，最關(guān)鍵的一點(diǎn)：態(tài)度決定一切。這個(gè)世界沒有完人，人非圣賢，孰能無過?品牌也是如此。關(guān)鍵問題是錯(cuò)誤出現(xiàn)以后，企業(yè)以何種態(tài)度面對(duì)錯(cuò)誤。

　　三鹿事件后，蒙牛除了道歉、賠償、承諾外，一句辯解的話都沒有，表示“為了承擔(dān)責(zé)任，我們做好了不惜一切代價(jià)的準(zhǔn)備”，這種真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度，展示了蒙牛“大品牌要負(fù)大責(zé)任”境界，在消費(fèi)者心里樹立了勇于承擔(dān)責(zé)任的良好形象，贏得了消費(fèi)者的人心。

　　相反，伊利的聲明避實(shí)就虛，不作出賠償消費(fèi)者的承諾，反而教育消費(fèi)者三聚氰胺微量服用沒事，這種態(tài)度給人以推卸責(zé)任的感覺。身為國(guó)內(nèi)乳業(yè)的領(lǐng)先者，伊利不考慮如何勇于承擔(dān)責(zé)任，反而試圖抽身事外，這增加了消費(fèi)者的厭惡感。

　　危機(jī)是災(zāi)難，也是契機(jī)，企業(yè)要想在危機(jī)事件中轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，化險(xiǎn)為夷，切記：事實(shí)雖重要，態(tài)度是關(guān)鍵。